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交通営利企業におけるトラブル対処法に関する私的特徴づけ――DHL、東日本旅客鉄道株式会社(JR東)、日本航空株式会社(JAL)の事例

20151124

交通営利企業におけるトラブル対処法に関する私的特徴づけ――DHL、東日本旅客鉄道株式会社(JR東)、日本航空株式会社(JAL)の事例


9月にドイツ旅行を実施した。そのなかで交通という観点から多くの示唆を得た。それをまとめてみよう。

1. DHL
1.1

DHLにおいて9月29日にベルリンから荷物を送付した。本人にとって重要な書類であったので、mit Prämie(特別優先)で特別料金を支払って送付した。59,99 EURが通常の価格である。それに特別料金を加算して102,99EURを支払った。43EURの特別料金を支払ったことになる。窓口では、5-7日程度で日本に到着する予定であるという情報提供を受けた。しかし、実際に荷物を受領したのは、10月22日であった。
 この間、10月12日、10月19日にDHLの担当者に苦情メールを送信した。配送遅延に関するメールに対して、10月28日返信があった。特別優先というのは、期日を約束したものではない。したがって、DHLにはなんら責任はないという内容であった。もちろん、期日を約束したわけではないので、法律的にはその通りである。しかし、納得がいかなかったが、どうしようもない。

1.2

受領期日から推定すれば、19日の苦情メールに対して担当者が迅速に対応した。感謝しなければならない。逆に言えば、12日のメールには対応しなかった。巨大な官僚組織の窓口は、複数の人間が対応している。DHLのような巨大組織であれば、数十人あるいは数百人いるかもしれない。責任倫理が大きい人もいれば、より少ない人もいる。また、荷物配送遅延の原因に関して、習熟している人もいれば、より未熟な人もいる。巨大な配送ルートのどこに私の荷物が紛れ込んでいるのか関して、知識の大小は異なっている。したがって、苦情メールは、数回送信したほうがよいであろう。それを読む人は異なっている。

1.3

大事な荷物であったので、ホテルから離れた大きな郵便局、Am Wittenbergplatz の郵便局まで持参した。全く無意味な行為であった。小さな近所の営業所から配送依頼をしても問題はなかった。ベルリンのDHL営業所は、文房具店も兼ねているような小さな店が多い。そのような懸念は無意味であろう。
1.4 
荷物の大半は紙であったので、DHLではなく、通常の郵便物で小分けにして送付すべきであった。安くかつ迅速であった。手紙等はドイツから頻繁に出したが、問題は生じていない。

2. 東日本旅客鉄道株式会社
2.1

これに関しては、「東日本旅客鉄道株式会社という官僚組織における責任倫理――品川駅の遅延証明を青森駅で発行するという感動的快挙」
http://izl.moe-nifty.com/tamura/2015/10/jr-0d3d.html

http://pubspace-x.net/pubspace/archives/2687
本記事は「公共空間Ⅹ」にも転載されている。

において詳細に論じている。この遅延証明を神棚に飾り、家宝にしていることをここでも記しておこう。
2.2 

 遅延証明は、到着駅において特急券に@@分遅延と手書きで書いてもらい、駅のハンコを貰えばよい。それを自動改札機に通さずに、持参すればよい。

3.日本航空株式会社

3.1

東京とパリ間を日本航空株式会社の旅客機を利用した。しかし、その搭乗券を紛失してしまった。経理担当者からその搭乗証明を要求された。国家公務員はその公務による航空機旅行に際して、E.Ticket と領収書だけではなく、実際に搭乗したことを証明する搭乗半券を経理担当者に持参しなければならない。よくできたシステムである。両者だけを持参し、実際には払い戻しをする輩がいるからである。カラ出張を防ぐためである。北海道―東京―パリーベルリンの旅行全体のうち、東京とパリの間の搭乗券だけがなかった。しかし、北海道―東京と、パリーベルリン間の搭乗券を持参すれば、それでよいと考えていた。この二つの搭乗券があれば、十分という意見もある。東京―パリ間を搭乗しなったことは100%ありえないからだ。しかし、経理担当者はそのすべてを要求した。官僚的合理性に対して感嘆した。もっとも、感動しなかった。鉄道利用者に対して、このような合理性を発揮しないからである。たとえば、東京と大阪間を旅行する場合に新幹線を利用しても、領収書も特急券の複写物も要求しない。書類に記入するだけである。航空機利用者には過剰な合理性を要求する。他方で、鉄道利用者にはなんら証明書を要求しない。鉄道利用がカラ出張の温床になっている。鉄道利用者、少なくとも新幹線利用者に対して、領収書と特急券の提示を求めるべきである。一方での過剰な合理性要求と、他方でのずぶずぶの対応。これが官僚的合理性の本質である。過剰な合理性要求が、ずぶずぶの対応を産出する。

3.2

 日本航空株式会社に対して、搭乗証明を依頼した。電話対応であり、すこし時間がかかった。それでも、担当者につながり、その旨を依頼した。数日後、郵送によってその搭乗証明書を受領した。感謝のメールを日本航空株式会社に送信した。通常の業務以外の依頼であり、搭乗券を紛失するというミスは私に責任があったからだ、また、追記欄に、昨今のパリでの重大事件、そしてパリ便の乗客数減少に関する激励を短文で記入した。このメールに対して、担当者から感謝メールを受信した。多くの人は、通常の業務外の仕事――ここでは搭乗証明の依頼――に対して、感謝の手紙等は書かないようである。これもまた、家宝にしたい。もっとも、メールなので、神棚に飾るわけにはいかない。

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