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日本郵便=日本郵政の集荷サービスの素晴らしさ――「感動した!!」

20140221 日本郵便=日本郵政の集荷サービスの素晴らしさ――「感動した!!」

 

日本郵便=日本郵政のサービスに対して、様々な批判がある。しかし、私のささやかな体験からすれば、この会社のサービスは素晴らしい。本ブログは皮肉を多用しているが、今回の日本郵便=日本郵政の対応は、掛値なしに素晴らしかった。小泉元総理の言葉を借りれば、「感動した」。

 

1、

日本郵便=日本郵政に荷物の集荷依頼をした。「2時間以内に伺う」という担当者の返答があった。利用者からすれば、数時間後ではなく、すぐに仕事を終えることができる。ちなみに、電話をした時間は1030分であった。ほぼ午前中に仕事が終わることになる。14時から16時に集荷するという対応であれば、その時間に在宅しなければならない。顧客重視の精神が隠されている。実際には、5分後に集荷担当者が自宅に訪れた。こちらが慌てたくらいである。そのためには、多くの労働者の労働が隠されていることは、想像できる。利用者からすれば、最高のサービスを享受できる。

 

2、

 利用者のミスにより、伝票記載事項に少し落ち度があった。電話をすると、担当者はその意味をすぐさま理解し、的確な対応をした。この対応の背景には、以下のことが隠されている。すなわち、電話対応者の能力が高いことである。電話対応者は経験を積んだ正規労働者であることが推察できる。ある企業と顧客は、通常、電話等でしかつながっていない。顧客にとって、その企業の代表は社長ではなく、電話担当者である。一般の顧客が個々の事案に関して、社長と直に対応することはない。

 近年、リストラ、経費削減等の理由で、電話対応者を非正規雇用者に代える企業が多いそうである。しかし、日本郵便=日本郵政はそのような削減策を取っていないようである。模範とすべきであろう。

 

3、

最近、天候が不順である。数日前には、北海道だけでなく、東京、埼玉等でもかなりの雪が降った。しかし、電話担当者は今後の天気も想定しながら、電話に対応をしていた。荷物の遅れは、天候等では考えられなかった。マニュアル通りの想定しかできなければ、「荷物が遅延することをご了承してください」という文言を利用者に言ったはずである。しかし、天気予報を熟知していれば、利用者を不安に陥れる文言を使用することもない。電話担当者は、想定可能な事態を的確に把握していた。

 

4、

 電話対応者だけではなく、集荷担当者も正規職員であった。少なくとも、日本郵便=日本郵政の制服を着ていた。利用者が玄関を開けるとき、つねに一抹の不安を持っている。誰が来るかも予想できないからだ。少なくとも、制服着用者が対応するだけでも、利用者の不安も減少する。この点でも、日本郵政の対応は素晴らしい。

 

5、

 最後にもう一度。日本郵便=日本郵政に「感動した」。

 

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